CTI


Citaj mi

 

Integracija računarstva i telefonije  CTI (eng. Computer Telephony Integration) je jedno je od najznačajnijih tehničkih dostignuća koje  je dovelo do velikih promena u gotovo svim oblastima života i rada. Računarska telefonija spaja računarske i telefonske resurse kombinujući prednosti ovih sistema, što predstavlja logičan korak napred u neumitnom trendu razvoja.

Osnovna funkcionalnost CTI sistema je da pruži korisniku računara kontrolu nad telefonskim sistemom i informacijama koje se njime prenose.

CTI se prvi put pojavila u komercijalnoj upotrebi sredinom 1980-ih. U početku njena primena je bila uglavnom ograničena na nekoliko uskih tržišnih segmenata, posebno u pozivnim centrima gde je obim poziva opravdavao troškove, ali je napredak računarske tehnike znatno unapredio računarsko-telefonske sisteme, povećavajući na taj način interesovanje za CTI aplikacije kod širokog kruga korisnika.

Proizvođači hardverskih i softverskih rešenja nude svoje proizvode na tržištu, a javne telefonske mreže su infrastruktura koja omogućuje realizaciju CTI aplikacija kako kod velikih tako i kod malih korisnika.

Ove aplikacije se mogu podeliti na tri osnovne grupe:

  1. Aplikacije za administriranje privatne telefonske mreže putem zasebnog računara
  2. Aplikacije za objedinjene komunikacije (eng. Unified Messagigng) i CRM (eng. customer relationship management)
  3. Aplikacije koje omogućuju korišćenje računarske mreže za prenos glasovnih i faks komunikacija. Kućna telefonska centrala (PBX) može biti zamenjena ili korišćena zajedno sa komunikacionim serverom  – VoIP komunikacija.

Administriranje telefonskog sistema koristeći CTI

Računarska telefonija obezbeđuje jednostavnu grafičku alternativu standardnim mogućnostima telefonske centrale. Koristeći grafički korisnički interfejs (eng. graphical user interface - GUI), radije nego sistem kojim se upravlja putem alfanumeričkih kodova ili LCD menija, rutinske funkcije kao što su premeštanje ili dodavanje novih ekstenzija mogu da se obavljaju od strane administratora u samom preduzeću.

Šta su objedinjene komunikacije?

Kao dodatak integraciji glasovnog telefonskog i računarskog sistema, koristeći CTI moguće je spojiti ostale kanale komunikacije koji se koriste u poslovanju, kao što su faks, e-mail, glasovna pošta i upravljati svima njima sa jednog mesta. Koristeći objedinjene komunikacije moguće je postaviti elektronski sistem za poruke u kompaniji, kreirati jedan interfejs sa jednim direktorijumom i jedno mesto za čuvanje poruka svih vrsta.

 

Computer Telephony Integration

Šta je CRM?

Pošto je telefonski sistem integrisan sa računarskim sistemom on omogućava funkcionisanje aplikacije kojoj je fokus na interakciji između kupaca i prodajnog osoblja u kompaniji. CRM se ostvaruje korišćenjem tehnologija za organizaciju i automatizaciju poslovnih procesa, pre svega prodajne aktivnosti, ali isto tako i aktivnosti marketinga, podrške kupcima i tehničke podrške. Konačni cilj je pronaći i privući nove kupce, izgraditi bolji odnos sa postojećim kupcima, povratiti stare i izgubljene i smanjiti ukupne troškove marketinga i prodajne podrške.

CTI aplikacije omogućuju:

  • Autentfiikaciju pozivalaca. Koristeći jednu od nekoliko standardnih metoda, telefonski broj pozivaoca se može prikazati na ekranu i uporediti sa onim koji je sačuvan u bazi podataka.
  • Prepoznavanje glasa, za autentifikaciju ili prosleđivanje poruke
  • Da se izgovaranjem zahteva ili pritiskanjem  tastature na telefonu određuje kako da se obradi poziv (na primer, da li da se prosledi odgovarajućoj osobi ili odeljenju)
  • Funkcionsanje govornog  automata (eng. interactive voice response IVR)
  • Upoređivanje broja pozivaoca sa bazom podataka i ispisivanje na ekranu  svih relevantnih informacija vezanih za tog pozivaoca
  • Upravljanje glasovnim ili video konferencijama
  • Prikupljanje i prikazivanje ostavljenih poruka koje su pozivaoci ostavili
  • Primanje faks poruka i rutiranje na odgovarajuće faks mašine
  • Vođenje odlaznih kampanja (telemarketing)
  • Aktiviranje CRM aplikacije putem telefonskog poziva